Все равны как на подбор

Источник: www.cre.ru

Проблема стандартизации услуг управляющих компаний уже давно обсуждается на профессиональных конференциях, форумах, в специализированных СМИ. Однако решение этого вопроса так и не сдвинулось с мертвой точки. Вероятно, всему виной – молодость рынка управления, доминирование спроса над предложением на рынке недвижимости, отсутствие законодательной базы, регулирующей вопросы управления real estate. Тем не менее специалисты не теряют надежды сделать рынок управления более цивилизованным и даже готовы выступать инициаторами программы по выработке единых стандартов для УК. Что же такое «стандартизация», кому и зачем она нужна?

На рынке недвижимости до сих пор нет единого понятия о том, что такое управляющая компания и какие услуги она должна оказывать. Одна УК занимается только технической эксплуатацией, другая предлагает услуги управления арендными отношениями, третья берется даже за управление строительством. Факторы ценообразования услуг этих разных управляющих компаний тоже весьма разнообразны. Нет единых подходов к бюджетированию. Кроме того, нет единых стандартов качества – и единственным мерилом качества управления являются ощущения арендатора: доволен ли он услугой или нет. «Основная задача создания стандартов для УК – это формулирование четких и понятных всем участником рынка набора услуг и критериев качества управляющей компании, – рассказывает Владимир Ядыкин, директор Becar Commercial Property St Petersburg. – На данный момент на российском рынке эти стандарты отсутствуют. Проще говоря, каждая управляющая компания предлагает клиенту – собственнику бизнес-центра или торгового центра – свой набор услуг. Он может ощутимо отличаться как по содержанию, так и по качеству, что, безусловно, приводит к разнице в цене».

Кому и зачем нужна стандартизация услуг УК? Специалисты уверены: единые стандарты помогли бы сделать более цивилизованным рынок недвижимости в целом, а потому они нужны всем трем участникам – собственнику, арендатору и управляющей компании. «Собственникам площадей и арендаторам стандартизация позволит сделать правильный выбор, сократить расходы на содержание штатов собственных административных департаментов, понять, какое качество услуг ему будет обеспечено, как оптимизировать использование финансов. Для управляющих компаний здоровое соперничество с другими игроками рынка заставит отслеживать работу конкурентов и подтягивать свою деятельность до должного уровня», – считает руководитель технического отдела управляющей компании «Фрагра» Алексей Савенков.

С этим мнением согласна и Анна Цирульская, коммерческий директор компании «Славград»: «Арендатору нужны услуги, соответствующие классу здания и специфике его собственного бизнеса. У собственника другая задача – получение стабильного арендного дохода. Управляющая компания должна урегулировать отношения между собственником и арендатором, и критерием ее работы для обеих групп является стандартизация услуг по управлению объектом».

«На мой взгляд, стандартизация услуг управляющих компаний больше нужна собственникам объектов коммерческой недвижимости. Когда у них появится возможность в едином принятом стандарте увидеть полный перечень услуг, оказываемых управляющими компаниями, большинство из них откажется от создания собственных УК, – рассуждает Юрий Борисов, президент Гильдии управляющих и девелоперов, управляющий партнер «АйБи Групп».

Наличие единых стандартов качества управления способствовало бы развитию рынка купли-продажи готовых объектов. Известно, что сегодня этот рынок только зарождается. Иностранные инвестиционные фонды уже готовы вкладывать значительные суммы в готовую недвижимость. Между тем случаи продажи объектов, полностью заполненных арендаторами, пока не очень-то распространены.

«Малый объем сделок купли-продажи готового бизнеса говорит о том, что на рынке пока еще существуют проблемы, отталкивающие потенциальных инвесторов, – говорит Владимир Ядыкин. – В числе требований иностранных инвесторов к объектам коммерческой недвижимости – прозрачность сделки, качество арендаторов, наличие долгосрочного договора аренды, разделение арендного и эксплуатационного финансовых потоков, а также наличие профессиональной управляющей компании на объекте. Пока что на российском рынке сделки происходят только с объектами, которыми управляют западные компании. Доказать иностранным инвесторам профессионализм российской управляющей компании без единых стандартов качества услуг невозможно. Единых критериев пока просто не существует».

 

Что конкретно?

Какие аспекты деятельности управляющей компании стоит привести к единому знаменателю? Прежде всего, по мнению участников рынка, в рамках стандартизации нужно закрепить перечень услуг, которые являются именно управлением недвижимостью, а также основные методики, которыми руководствуется УК. «Это методы расчета стоимости услуг – те варианты, которые могут быть применимы к разным объектам недвижимости – в зависимости от их назначения, договоров аренды на эти объекты и т. д., – говорит Евгения Власова, генеральный директор компании Sawatzky Property Management. – Нужно стандартизировать основные подходы к индивидуальным аспектам процесса эксплуатации – например, техническое обслуживание инженерного оборудования, планово-профилактические работы и т. д.» Очень важный аспект для стандартизации – бюджетирование. Как делается бюджет, который регулирует взаимоотношения УК и собственника, какова специфика составления бюджета, который регулируют отношения собственника и арендатора, как УК работает с каждым из этих направлений – это все, по оценкам специалистов, тоже можно было бы оговорить в рамках стандартизации.

«Управляющим компаниям должны быть предъявлены требования по опыту работы, объему предоставляемых услуг, страхованию, заключению контрактов, количеству персонала, уровню привлечения подрядных компаний, условию использования в работе информационных систем и т. д.», – рассказывает Виктор Ильин, главный инженер компании «М+В Цандер Фасилити Менеджмент СНГ».

Любопытная попытка стандартизации услуг УК была предпринята на рынке управления Санкт-Петербурга. При разработке закона о доверительном управлении в Северной столице были предложены следующие требования для допуска управляющей компании к доверительному управлению объектом:

- не менее 2 лет работы;

- не менее 2 объектов в управлении;

- общая площадь не менее 5 тыс. кв. м;

- страхование имущества в управлении;

- отсутствие задолженности перед бюджетом СПб.

Специалисты рынка недвижимости считают, что эти требования сложно назвать стандартизацией, это лишь первая попытка хоть как-то упорядочить рынок управляющих компаний. «У меня есть определенные сомнения касательно этих требований. Во-первых, двухлетний опыт работы для управляющей компании – это ничтожно мало, за это время ни одна УК не сможет пройти весь цикл задач, которые возникают в процессе жизнедеятельности даже одного объекта. Вызывают сомнения и требования иметь в управлении не менее двух объектов (не менее 5 тыс. кв. м). Этот метраж обычно характеризует начинающие УК. Что касается страхования, то любая УК должна обеспечивать страхование имущества, но, кроме того, она обязательно должна страховать свою ответственность перед третьими лицами. На мой взгляд, обязательное требование, которое стоит добавить, – наличие профессионального профильного образования в сфере управления недвижимостью», – говорит Евгения Власова. «Данные критерии не отражают уровень качества обслуживания и не дают информации о наличии профессионального образования, подготовки и опыта у специалистов компании, а лишь преследуют цель ограничения появления новых игроков на рынке», – уверена Анна Цирульская.

Предложенные требования разительно отличаются от тех, которые предъявляют такие западные ассоциации, как американский Institute of Real Estate Management (IREM). Известно, что у членов IREM существуют единые стандарты по организационной и финансовой стабильности, страхованию активов клиентов, требования к образованию персонала, а также единый этический кодекс компаний – членов ассоциации и, что самое главное, практические стандарты деятельности. Понятно, что слепое копирование западного опыта невозможно в российской действительности, и тем не менее выдвигать требования управляющим компаниям стоит с оглядкой на западный опыт, где уже разработаны различные механизмы стандартизации, позволяющие нам не изобретать велосипед, а лишь адаптировать технологии к российским реалиям. Например, уже придумана и прекрасно функционирует технология регулирования цены контракта на основе КПЭ (ключевой показатель эффективности). Это способ повышения качества услуг, используемый собственниками и арендаторами на Западе. В зависимости от показателя КПЭ деньги или добавляются в процентном соотношении к сумме контракта на управление, или вычитаются. На Западе выше уровень проработки договоров с точки зрения описания сервисов УК, объема требований по каждому виду услуг и уровню ответственности. Кроме того, существует открытый черный список компаний с некачественными услугами. Чем не способ повысить качество управляющих услуг? «Ощущения арендатора – это не способ измерения качества услуги, потому что это очень субъективно. Для объективного измерения качества нужно подробно прописывать состав услуг по управлению и проверять текущее выполнение. Например, на Западе развита система независимой экспертизы, эксперты-профессионалы по фасилити-менеджменту проверяют соотношение реально оказываемых услуг и соответствующего контракта. Независимая система нужна рынку, и она появится – такова тенденция», – говорит Эдуард Апсит, генеральный директор УК FACILICOM.

На Западе все услуги УК уже давно стандартизированы – отчасти благодаря эволюционному развитию (рынку управления на западе уже за 50), отчасти благодаря усилиям профессиональных организаций (IREM, BOMA и т. д.). В нашем случае пока не работает ни то, ни другое. Во-первых, рынку профессионального управления в России от силы 15 лет, во-вторых – плохо развита система профессиональных объединений. А ведь именно они, по оценкам большинства опрошенных нами специалистов, должны быть основными участниками внедрения единой системы стандартов для УК. «Инициатором создания стандартизации может стать некоммерческая профессиональная ассоциация управляющих компаний. Однако на сегодняшний день на российском рынке отсутствуют подобные ассоциации, имеющие статус глобальной организации», – говорит Виктор Ильин. «С одной стороны, инициаторами стандартизации могут быть УК. Но, по моим ощущениям, рынок пока не созрел до того, чтобы компании открыто говорили о своем опыте, делились им с другими, а без этого, как известно, невозможно вырабатывать какие-то совместные продукты, – говорит Евгения Власова. – С другой стороны, инициаторами могут выступить и брокерские компании – у них есть максимальная информация о рынке недвижимости, они не понаслышке знают о проблемах отсутствия стандартизации услуг УК».

Впрочем, внести посильный вклад в создание единой системы стандартов может и государство. На сегодняшний день законодательство в сфере управления настолько сырое, что сложно говорить даже о мало-мальской поддержке государства. Показательный пример: в России до сих пор не существует института лицензирования на вид деятельности, называемый управлением недвижимостью. Лицензируются только узкопрофессиональные аспекты управления, к примеру, техническое обслуживание. В чем могла бы состоять помощь государства? Во-первых, в создании института лицензирования, во-вторых, в поддержке инициативы создания профессиональных ассоциаций и помощи в их деятельности. «Инициатором стандартизации качества и набора услуг должны выступить, конечно, некоммерческие общественные объединения. Государство же должно узаконить существование этих объединений и оказать им поддержку (информационную, материальную) на разработку и внедрение разработанных и утвержденных стандартов», – говорит Анна Цирульская. «Как правило, законодательное урегулирования всегда отстает от темпов развития того или иного рынка. На законодательном уровне нужно прописывать финансовые требования к компаниям, потому что УК берут в управление серьезные риски и всегда должны иметь собственные ресурсы для возмещения хотя бы части возможного ущерба. Но пока все требования определяет и формулирует сам рынок, – говорит Эдуард Апсит. – Непосредственно стандарты управления должны быть зафиксированы на уровне профессиональных ассоциаций, так как законодательно эти вещи обычно не прописываются».

 

Заключение

В настоящий момент некоторые управляющие компании проходят систему стандартов качества ISO: 9000. «Оценка компании на соответствие международным стандартам ISO часто является основным критерием выбора компании в качестве управляющей для многих собственников недвижимости», – говорит Алексей Егоршев, заместитель руководителя технического отдела управляющей компании «Фрагра». Система ISO довольно четко регулирует вопросы контроля качества, но это касается не только сервисных компаний, но и производства, информационных технологий и т. д. Внедрение профильной стандартизации на рынке управления позволило бы сделать сегмент real estate более профессиональным и конкурентоспособным.

При каком положении дел стандартизация услуг управляющих компаний может стать нормой и когда это может произойти?

Пока мы имеем дело с рынком продавца, и арендаторы выстраиваются в очередь, собственник смотрит на услуги управления сквозь пальцы, не требует от УК «высокого полета», жесткого бюджетирования, другими словами, довольствуется тем, что есть. Соответственно управляющим компаниям незачем заниматься самодисциплиной и приводить все к единым стандартам. Тем не менее как только рынок недвижимости стабилизируется и объекты начнут конкурировать между собой за клиента, вопросы управления будут пересмотрены – в целях оптимизации бизнес-процессов собственник потребует от УК единых стандартов качества, бюджетирования и т. д.

«Стандартизация произойдет в 2008-2009 гг., когда будет достигнут баланс между спросом и предложением, вызванный выводом на рынок большого количества площадей. Как следствие, будет сформирована более избирательная стратегия арендаторов, что в свою очередь приведет к выработке единых стандартов управления», – говорит Анна Цирульская. Евгения Власова настроена более пессимистично: «Думаю, появление института стандартизации возможно в нашей стране лет через пять-десять. Возможно, в течение этого времени будет решен вопрос с лицензированием, проработаны вопросы внедрения стандартов качества и т. д.». С этим мнением согласны и специалисты «М+В Цандер Фасилити Менеджмент СНГ». «Стандартизация услуг управляющих компаний может стать нормой, когда 80% всей недвижимости будет пользоваться услугами профессиональных управляющих компаний. В том числе недвижимость, принадлежащая государственным структурам. Скорее всего этот процесс начнет свое развитие не ранее чем через пять лет», – заключает Виктор Ильин.

Вернуться к разделу статей